Under en lång tid har vi märkt att antal frågor till vår kundservice har ökat väldigt mycket kraftigare än vad vår försäljning har gjort och vi har länge misstänkt att fler och fler kunder kommer till oss för att få kompetent rådgivning kring säkerhetsprodukter och sedan köper produkterna till ett lägre pris hos en annan återförsäljare som inte kan och/eller vill erbjuda samma kundservice. De senaste veckorna har två incidenter inträffat som har fått oss att fundera mycket kring hur vi ska hantera utvecklingen.
Under en lång tid har vi märkt att antal frågor till vår kundservice har ökat väldigt mycket kraftigare än vad vår försäljning har gjort och vi har länge misstänkt att fler och fler kunder kommer till oss för att få kompetent rådgivning kring säkerhetsprodukter och sedan köper produkterna till ett lägre pris hos en annan återförsäljare som inte kan och/eller vill erbjuda samma kundservice. De senaste veckorna har två incidenter inträffat som har fått oss att fundera mycket kring hur vi ska hantera utvecklingen.
Den första incidenten handlar om en kund som önskade att byta ut samtliga dörrlås i sitt hem, både gamla och nya, med olika förutsättningar. Det var tidskrävande och förutsatte en del kunskap att få ihop alla delar som kunden behövde och vår rådgivning sträckte sig över en vecka där vi förde flera telefonsamtal och skickade flera email till kunden med våra frågor och rekommendationer. När allting var klart fick vi ett mail från kunden där hen tackade så hjärtligt för den utomordentligt bra rådgivningen hen hade fått av oss och förklarade att hen nu hade köpt alla produkter hos Bauhaus, eftersom hen kunde spara 218 kr.
Den andra incidenten handlar om en annan kund som kontaktade oss för att reklamera en ringklocka. Vi försökte inledningsvis att identifiera felet för att kunna avhjälpa det men efter ett antal mail kom det fram att denna kund inte hade köpt produkten hos oss utan hos Clas Olsson. När vi informerade kunden att hen måste kontakta återförsäljaren där hen hade köpt produkten, blev kunden arg - på oss. Vi försökte i flera omgångar att förklara att det inte bara är så lagen är utformad utan att det borde vara ganska självklart utifrån ett moraliskt perspektiv, men vi lyckades inte att få kunden att förstå det.
Även om det handlar om enskilda fall, bekräftar dem en ohållbar utveckling som vi har märkt av under lång tid.
Innan någon missförstår mig, jag har absolut ingenting mot återförsäljare som har en lågprisprofil, jag handlar själv där ibland. Och jag kan naturligtvis också förstå om en kund inte kan eller vill betala mer än absolut nödvändigt för en viss produkt. Men det som gör mig ledsen är hur man kan utnyttja ett bolag i form av tid och kunskap. Jag tror det handlar om en samhällsutveckling där fler och fler utgår i sina handlingar mer och mer enbart från sig själva och för sin egen vinning och kanske inte fundera eller bry sig så mycket om konsekvenserna av sina handlingar?
Men, någonstans borde ju de flesta människor förstå att rådgivning och kundservice kostar både tid och pengar (i form av löner, utbildningar med mera) och att återförsäljare måste kunna ta betalt för dessa tjänster, i regel genom en tillräckligt hög marginal på produkterna. Om marginalerna är för låga, leder det i slutändan till att ingen har råd att erbjuda kompetent rådgivning längre. Konsekvensen av detta drabbar i huvudsak kunderna som inte kommer att kunna få någon hjälp alls eller betala dyra pengar till installationsfirmor.
Men en sådan utveckling vore synt för oss också, eftersom rådgivning är en hjärtefråga för oss. Genom kompetent rådgivning kan vi erbjuda rätt produkt och miniera antal felköp och returer, som är dåliga för både plånboken och miljön och bidra på så sätt till en mer hållbar värld. Dessutom tycker vi faktiskt att det inte finns någonting mer tillfredställande än att hjälpa våra kunden genom vår rådgivning och få ett bra omdöme av kunden efteråt!
Vi kommer därför att testa ett nytt grepp där vi erbjuder omfattande rådgivning i huvudsak inom ramen för en tjänst som vi tar betalt för. Samtidigt ger vi kunden en rabattkod på samma belopp som tjänsten kostar, vilket innebär att rådgivningen faktiskt blir helt kostnadsfri, förutsatt att kunden också köper produkterna hos oss. (i själva verket kostar rådgivningen 495 kr och rabatten är på 500 kr, så man kan säga att vi betalar kunden för att ta emot rådgivning).
Vi hoppas att detta resulterar i att fler kunder reflekterar över värdet av kompetent rådgivning som vi på St George och andra specialister faktiskt erbjuder och inte utnyttjar vår tid och kompetens.
Vad tycker ni? Vad har ni för funderingar eller förslag? Vi är ödmjuka inför utmaningar och för gärna en dialog om detta.
Lämna en kommentar